第61回コイシ塾レポート『お客様に喜んでいただきたい』
［2016.12.07］
11月11日(金)の夜、8ヶ月ぶりに第61回目のコイシ塾を開催しました。
今回の講師は、日本航空株式会社(JAL) 大分空港所 旅客担当マネージャー：平山希(のぞみ)様です。また、大分支店長：岩田様と小林様もご来社くださいました。
今回、コイシ塾にお呼びした経緯としましては、弊社代表がJAL様の飛行機を利用した際に、
「空港での対応がマニュアル通りではなく、社員教育が素晴らしかった為、是非に」と
お願いをしたことで、今回、ご講演いただくようになりました。
題：『お客様に喜んでいただきたい』 ～JALフィロソフィを心に～
最初に、大分空港について紹介してくださいました。滑走路には、上空から見た角度によって名前がつけられていることや、車いすのタイヤを外すことができ、機内までお客様が車いすで入ることが出来るようになっていること、車いすマラソンが大分で開催されていることもあり、金属探知機に反応しない竹製の車いすが貸し出されているなど、普段空港を使用していながら、知らなかったことが多く、とても興味をひかれました。
そして、JAL様が実際にしている教育の内容を、私たちも航空会社の一員になったつもりで受けてみました。内容は、空港に見えられたお客様の、朝起きた時から、空港に至るまで、そして空港を出発して目的地に到着するまでの心情を考えてみるというものでした。
この教育は、「お客様を想う」ことを考える為のもので、お客様の視点に立ち、
体現することが大切と学びました。
(スライドに写っております写真は、 JAL様での日常の一部を撮影したものです。)
おもてなしや、サービスの根本は「お客様を想い、素直に体現する」ことです。それが、お客様に寄り添うということです。また、寄り添っていくのはお客様だけでなく、共に働く仲間にも大切です。JAL様の中では、仲間のいいところを「褒めあうこと」「ありがとうの交換」を大切にしており、伝え合うことで、職場に笑顔が増えてきたようです。自分のことばかりを考えず、
お客様や仲間を想うことを大切にしていきたいと感じました。
講演が終わった後は、社員とJAL様で食事会を行いました。
弊社も、お客様や仲間と寄り添いながら、一層頑張りたいと思います。
ご講演いただき、ありがとうございました。
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